ジュはベルボーイやドアマンなど、お客様に直接サービスを行う係が配下に配置されており、お客様のケアをコンシェルジュ主導のもと、協力して行うことが可能です。
例えば、膨大な量の着物を購入したいという海外セレブのお客様に２トントラックを手配したり、デパートと着物屋さんとの通訳をしたり、トラックから着物を降ろして倉庫に入れたり、引き取りに来たセレブの関係者の方に着物をお渡ししたり。インフォメーション係だと通訳以外は難しいですが、コンシェルジュならベルマンたちと連携し、お客様に本当に喜んでいただくサービスをチームで提供できるのです。
日本ではドラマ「岸辺のアルバム」の主題歌で有名なアメリカの歌手ジャニス・イアン様もお客様でした。
フォーシーズンズホテルのホスピタリティはお客様に対してだけにとどまりません。ホテルのトップが私たち現場の従業員に対して「体調はどうだ」「家族は元気か」と聞いてくるのに最初は驚きました。
何よりもお客様と、従業員をきちんと大切にする。これこそが、フォーシーズンズホテルが世界の名だたるホテルになった所以ではないでしょうか。
■畑違いの仕事でもホスピタリティを活用！
コンシェルジュの仕事は大変充実していましたが、少しずつ「自分の力を試してみたい」と思うようになり、叔父が経営する祖父の起こした売り上げ30億の中堅企業に転職を決めました。70年の歴史を持つ、工業用包装材料の製造販売の会社です。
この業界は歴史がある分体質も古く、強気な会社が多い業界です。そこで私は、コンシェルジュ時代と同様「お客様に喜んでいただく」営業を始めました。もちろんいい製品を提供したうえで、例えば納期をきっちり守ったり、在庫の量を確保しながらお客様が必要な時にお渡しできるようにしたり、と＋αで喜んでいただけるようにしたのです。その営業が当たり、売り上げも利益も上げることができました。
その後叔父から経営を任された私は、製造現場から管理側の社員も含め、社員一丸となって「お客様の満足度を上げるにはどうすればいいか」を更に深く考え実行する体制を作りました。現場の意見がきちんと生かされることで社員の士気がより高まり、私自身が率先して営業に行くことで、お客様とのコミュニケーションの大切さが社員により浸透し、3期連続で増収増益という嬉しい結果となったのです。
■電子書籍『V字回復戦略！指示せず社員が動く！』 出版へ
ホテルでも会社でも、行っていたのはなにより「現場の声を聴く」「お客様の声を聴く」こと。すなわちフロントラインからのフィードバックをしっかりと受け取り、業務に、経営に生かすことができたからこそ、成果につながったのだと思います。
現在は社長業から身を転じ、これまで行ってきた経営手法を『フロントラインフィードバックコンサルティング』としてお伝えする、経営コンサルタントとして活動を始めました。そして、この経営手法を書籍化したのが、電子書籍『V字回復戦略！指示せず社員が動く！』 です。
『V字回復戦略！指示せず社員が動く！』には、私が行っている『フロントラインフィードバックコンサルティング』の全貌が記載されています。この本を活用していただければ、「社員が生き生きと幸せに働ける」、「最前線の社員の意見を経営に活かせる」、「社員が自ら動く」、そして「会社がV字回復する」のも夢ではありません。
是非この本を読んでいただき、経営の改善にお役立ていただきたいと思っています。
皆様からお預かりした資金は、CAMPFIRE手数料を差し引いた全額、電子書籍『V字回復経営